영업 관련 강의나 도서에서는 영업을 할 때 ‘고객과의 신뢰 구축’을 가장 중요한 덕목으로 뽑는다. 당연한 말이지만 왜 그렇게 강조를 하겠는가? 신뢰가 기반이 되면 영업을 하기 쉽기 때문이다. 다시 말하면 신뢰 구축이 우선이다. 기업이 브랜드 이미지를 중시하는 이유는 브랜드 자체가 곧 ‘신뢰’이기 때문이다. 유명 브랜드일수록 충성고객이 많다.

비슷한 이유로 사람들은 네이버의 대표적인 맘카페인 ‘레몬테라스’에서 다른 엄마들이 추천한 물품을 공동구매 한다. 내가 좋아하는 인스타그램 인플루언서가 추천하는 아이템은 심사숙고하지 않고 구매하기도 한다. 커뮤니티의 글을 눈여겨보다가 갑자기 쑥~ 들어오는 광고 글에는 눈쌀이 찌푸려지지만, 평소에 재미난 글을 많이 올리는 회원이 특정 제품의 후기 글을 담백하게 올리면 왠지 그 제품이 사고 싶어지는 것이 사람 마음이다.   

사기꾼 세계도 마찬가지이다. 전문 사기꾼들은 큰 액수의 사기를 치기 전까지 사람과의 신뢰를 형성하는데 공을 많이 들인다. 오히려 본인이 돈을 더 쓴다. 투자사기라면 몇 개월간 엄청난 이자를 꼬박꼬박 챙겨주기도 한다. 사기꾼들은 그렇게 쌓은 신뢰를 사기라는 비극으로 만드는 범죄자들이지만 말이다.

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신뢰를 만든다는 것은 무엇을 말하는 걸까? 바로 약속을 지키는 것이다. 말만 번지르르하고 실제 약속은 지키지 않거나 본인이 파는 물건이나 서비스에 대해서 정통하지 않은 영업사원이 허다하다. 판매해서 이윤을 남기려는 사람의 입장에서만 논리를 드러내지, 상품을 사용할 소비자 입장에서 무엇이 좋고 나쁜지는 별로 설명하지 않는다. 

좋은 얘기만 듣고 구매한 소비자의 입장에서는 불편하거나 약속과 다른 것을 경험하고 나면, 영업을 한 사람이나 업체가 원망스럽고 추가로 구매를 하고 싶지 않아진다. 신뢰가 깨진 것이다. 2차 구매로 이어지지 않으니 회사 입장에서 장기적으로 명백한 손해다.  

이렇게 당연하고 중요한 것이 고객과의 신뢰이지만 생각보다 현장에서는 지켜지지 않는 일이 잦다. 

필자는 몇 개월 전 한 ‘전시회 운영’에 참여했다. 구성원 대부분은 최선을 다해서 일했지만, 조직과 클라이언트 간에 최초 약속한 것들이 지켜지지 않으면서 분쟁이 생기는 것을 목격했다. 당연히 기업이나 조직이 제공하는 서비스의 항목과 범위는 차후 분쟁의 소지가 없도록 명확하게 제공되어야 한다. 어떤 혜택을 줄 수 있는지 없는지는 조직 전체의 이익을 고려해서 기획단계에서 확실히 정한 후에 클라이언트에게 고지했어야 한다. 하지만 영업자가 애매모호한 약속을 함으로써 차후에 분쟁이 생긴 것이다.

알다시피 분쟁 발생 시, 분쟁 해결에 필요한 비용과 이미지 훼손이 단발성 판매에서 얻은 수익보다 훨씬 크다. 이번 일과 관련된 ‘클라이언트’는 다음번 행사에 참여를 할 것인가? 절대 그렇지 않을 것이다. 

이런 일이 발생하면 조직 구성원의 사기도 저하된다. 아무래도 고객관리 직원이 컴플레인을 응대해야 하고 때로는 경영진과 클라이언트 사이에 낀 불쌍한 새우가 되어버리기 일쑤다. 고객 관리팀이 이런 영업팀을 만나면 뒤처리할 일이 굉장히 많아질 수 밖에 없다. 기업이나 조직은 안밖으로 이미지 관리에 실패한 것이 된다. 이는 영업활동을 할 때, 기업 전체적인 마케팅 관점에서 바라보지 않고 해당 부서의 실적만 챙긴 결과이다. 

지킬 수 있는 약속을 제공하고 그것을 약속된 시간에 지켜내는 것이 올바른 영업의 시작이자, 기업의 존속을 위한 기본적이면서도 아주 중요한 덕목이다. 한번 팔고 말 것이 아니라면.

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