좋은 고객을 만나는 것은 비지니스의 어느 단계에서나 중요한 것이지만, 초창기 비지니스에서는 특히 중요하다. 소수의 좋은 고객은 사업의 투자자가 되기도 하고 바이럴 마케팅에서 큰 역할을 하거나 함께 시너지를 낼 수 있는 제휴를 할 수 있는 대상이 된다. 혹은 회사에 순이익을 가져다 주는 고객도 좋은 고객이라고 할 수 있다.

참고로 이런 좋은 고객은 내가 하는 비지니스가 누군가에게 충분한 매력이 있을 때 가능한 것이다.

예전에 하던 온라인 교육 사업에서는 숙제 미션을 완료하면 포인트를 제공하고 포인트를 이용하여 강의를 무료로 들을 수 있도록 했다. 고객을 끌어들이는 마케팅 포인트로는 활용하기에 좋았지만, 점점 무료로 수업을 듣는 이들이 늘어났기 때문에 결과적으로 회사에 순이익을 가져다 주는 고객도 줄어드는 효과가 나타났다. 만약 VOD 강의였다면 수익에 큰 영향을 주지 않았을 것이다. 그러나 강사와 1:1로 하는 강의였기 때문에 회사 입장에서는 인건비만 늘고 매출은 줄어드는 셈이다.

가격 경쟁력을 우리의 경쟁력을 삼았기 때문에 가격 자체도 낮은 상태였으니 장기적으로 재무에 큰 악영향을 미쳤다.

무제한 수업으로 변환 가능한 포인트 정책이 신규 고객 창출을 위해서 질 좋은 기존 고객을 질 나쁜 고객으로 만드는 방식임을 오래지 않아 깨달았지만 많은 혜택을 주고 나서 회수하기란 쉽지 않았다. 특히 자금력이 좋지 않은 소규모 업체에서는 말이다.

‘울며 겨자 먹기’로 실행했던 포인트 정책은 만약 우리 서비스 자체에 경쟁력이 있었더라면 하지 않아도 될 실수였다. 다시 말하면 우리 업체가 다른 업체보다 특별하게 제공하는 가치가 없다면 취할 수 있는 전략은 ‘저가격 전략’ 밖에 없는 셈이라는 것이다.

세계적인 가격 결정 권위자인 헤르만 지몬은 본인의 책에서 ‘가격이 가장 효과적인 이익 창출 요소’라고 말하면서 다음과 같은 러시아 속담을 언급했다.

모든 시장에는 두 종류의 바보가 있다. 하나는 가격을 너무 높게 부르는 바보고, 다른 하나는 가격을 너무 낮게 부르는 바보다.

러시아 속담

요즘은 일부러 가격을 높여 질이 좋지 않은 고객을 일부러 받지 않는 ‘디마케팅’도 하나의 전략으로 자리 잡았기 때문에 사실상 ‘가격을 너무 낮게 부르는 바보’만이 진짜 바보가 되었다.

결국 내가 하던 온라인 교육사업도 외형적 성장을 이루긴 했지만, 매력적인 순이익을 안겨주는 서비스로 키우지는 못했다. 회원수를 폭발적으로 늘리는 게 목표인 초기 플랫폼 스타트업처럼 외부로부터 투자를 받은 것도 아니다 보니 성장에 한계를 느끼고 사업은 정리를 했다.

결론을 다시 말하자면,

비지니스 성장의 핵심 요소는 ‘순이익을 안겨주는 고객’을 만날 수 있도록 차별화된 상품과 서비스를 매우 적절한 가격으로 판매하는 것이다.